El cliente pone las reglas - reseña crítica

Un buen producto ya no es suficiente para que un cliente le sea fiel a una empresa. Es necesario brindar un servicio en el que cada persona se sienta especial y satisfecha.

En esta obra, Lee Cockerell proporciona sus mejores consejos sobre cómo ofrecer una buena calidad de atención al cliente. ¡Vamos a ello!

El servicio al cliente no es un departamento

El servicio al cliente es más que el nombre de un departamento, es una responsabilidad personal. Esto afirma el autor en su primera regla, aseverando que todos los empleados de la compañía deben considerarse como representantes de la atención al público.

Actualmente, un buen producto no garantiza beneficios a largo plazo, por lo que “el servicio al cliente ha demostrado ser la mejor manera de distinguir a una empresa u organización sobresaliente de sus competidoras”.

Si todas las divisiones de una empresa están alineadas con una misma idea de servicio, esta podrá superar a otras compañías de su sector. La combinación de un buen producto con una excelente atención al cliente es insuperable.

Estamos en una era digital donde se pueden perder fácilmente un millar de clientes. El poder que las redes le brindan al usuario es sorprendente. Cuando un servicio no es del agrado de alguien, este puede escribir un blog, un post o incluso grabar un video para expresarlo. Una mala reseña puede hacer mella en una empresa.

Hoy más que nunca, el servicio al cliente es una prioridad donde es obligatorio no descuidar aspectos básicos como la apariencia, la comunicación clara, la atención y el conocimiento.

Cada miembro del personal debe saber realizar sus tareas y suministrar la información que el cliente busca, incluso si no es su área de trabajo.

Para Cockerell, las enseñanzas maternales son una gran escuela para prestar servicio al cliente. El autor recomienda que, al lidiar con la clientela, el prestatario recuerde y aplique lo que su madre solía enseñarle cuando era niño.

Cosas como decir por favor, ser amable, saludar a las personas haciendo contacto visual, pedir perdón, cumplir promesas, jamás decir mentiras, mantenerse en silencio cuando debe y tratar a los demás como quisiera ser tratado.

Sea su propio Shakespeare

Las seis reglas que se exponen a continuación forman parte de una enorme obra de teatro que se debe representar cada día al trabajar en una empresa que valora a sus clientes.

• Sea un ecologista.
• Muéstrese eficaz.
• Actúe siempre como un profesional.
• Contrate a la mejor plantilla.
• Sea su propio Shakespeare.
• Llegue a ser un experto en crear expertos.
• Ensaye, ensaye y ensaye.

El autor ve el servicio al cliente como una puesta en escena en la que, al igual que un ecosistema, todo está interconectado. En un ecosistema, cualquier detalle fuera de lugar afectará su calidad y su existencia.

Cada decisión, cada persona que se contrata, cada ascenso concedido, cada llamada o correo enviado, cada conversación y cada palmadita en la espalda tienen un efecto positivo o negativo dentro del ecosistema que llamamos servicio al cliente.

La eficiencia y la atención al detalle son partes clave del escenario. El vestuario y el casting deben ser los adecuados para que la obra sea exitosa.

La actuación debe ser profesional. Pero es necesario aclarar que profesionalismo no se refiere a la formación o el título del cargo, sino a cómo se comporta la persona, especialmente en presencia de los clientes.

Los profesionales llegan al trabajo motivados por la pasión de sobresalir, independientemente del nivel de responsabilidad que tengan.

La obra de teatro debe exhibir un servicio de primer nivel. Los empleados asumirán cada jornada de trabajo como el papel más grande de sus vidas. Una buena idea para identificar cuál es el mejor servicio a ofrecer es imaginar cómo sería la experiencia perfecta para una persona que acude a la empresa.

El guion se desarrollará en conjunto y debe ser lo suficientemente flexible para permitir improvisaciones que mejoren la calidad de la atención.

Instruir al personal es vital. Lee Cockerell cita las palabras de Bill Marriott, presidente ejecutivo de la cadena hotelera Marriott International: “La única manera de obtener excelencia es con la formación, la educación y la aplicación de lo aprendido”.

Cada empleado abrazará su personaje, su misión y la filosofía de la empresa. Solo así se garantiza el mejor servicio.

La enorme obra debe ensayarse, una y otra vez, con el fin de perfeccionarla. En los ensayos se corrigen errores y surgen nuevas ideas.

Preste atención

Así como un cliente espera más de una empresa, la misma empresa debe esperar más de sus empleados y de sus líderes. Las siguientes reglas están relacionadas con la dinámica entre directivos, empleados y clientes:

• Espere más para recibir más.
• Trate a los clientes del mismo modo que trata a sus seres queridos.
• Sea como una abeja.
• Conozca la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad.
• Preste atención.
• Sea un imitador.
• Pesque donde los pescadores no lo hacen.
• El lenguaje es importante.

Cuando se espera siempre la excelencia, la empresa va por buen rumbo. 

Estas expectativas deben estar presentes en todos los rincones de la organización, desde los altos ejecutivos hasta el personal de limpieza. El trabajo de un líder no es solo esperar de todos, sino también dejar claro qué se espera de ellos.

Si se apunta a la perfección y los clientes son tratados como parte de la familia, el feedback siempre será positivo.

Adelantarse a lo que un cliente quiere, brindar calidez, realizar acciones que hagan la vida del usuario más fácil no solo lo hará feliz sino que alentará una nueva compra o visita. Para lograr lo anterior en todas las escalas, los líderes deben convertirse en una abeja.

La idea de “ser una abeja” proviene de una entrevista a Walt Disney, donde el entrevistador le preguntó cómo contribuía a su empresa ahora que no hacía historias. Él respondió: “Yo soy como una abeja que vuela haciendo giros de flor en flor, extrae un poco de polen aquí y un poco de allí, y acumula toda la miel en el panal”.

A lo que Disney se refería era que ayudaba a sus empleados a ser más creativos y productivos. Cuando la formación ocurre día tras día, los empleados aprenden y se desempeñan mejor. Además, recorrer la empresa permite conocer las debilidades a corregir.

Aun así, no hay que engañarse: si no se conoce a la clientela, poco se podrá mejorar el servicio. Por esto, las reglas de “preste atención” y “conozca la verdad” son indispensables.

Los clientes suelen decir lo que desean verbalmente, con gestos o con su silencio. Preste atención, escuche sus necesidades, observe cómo se mueven en el entorno. No solo oiga, también comprenda. Tome notas si es necesario. El objetivo es valorar y solucionar sus problemas.

Una vez que conozca las verdades de su clientela, puede imitar a otros, ser creativo, pensar fuera de lo común y usar un lenguaje adecuado que le permita elevar su rendimiento. Parecen cosas insignificantes pero el impacto en el cliente es inmedible.

Sea siempre el que da

El servicio al cliente no se trata de dar y recibir, sino de dar para complacer, para cuidar, para hacer agradable la vida de otros. Cockerell sintetiza esto en las siguientes reglas: 

• Hágase accesible.
• Sea siempre el que da.
• Si ellos dicen que quieren caballos, deles un automóvil.
• No haga solo promesas, dé garantías.
• Trate a cada cliente como uno habitual.
• ¿Qué es importante ahora?
• Haga de “lo antes posible” su plazo normal.
• Conozca la diferencia entre necesidades y deseos.
• Tenga en su equipo a un fanático de la tecnología.
• Sea insistente acerca de los detalles.

Prestar servicio al cliente es siempre estar disponible para quien lo necesita, sin importar qué estuviese haciendo anteriormente. Las reglas de “hacerse accesible”, “haga de lo antes posible su plazo normal” y “¿qué es importante ahora?” conducen a darle prioridad al cliente y a demostrarle que él es el primero en la lista.

Ya sea a través de una llamada, un correo, o atenderle al instante en el que entra al local, estas reglas son inmutables. Ya seas el presidente o el gerente, si no atiendes a los clientes primero, estás transmitiendo una actitud errónea.

La persona que ayuda debe sentir satisfacción al hacerlo. Brindar un servicio lleno de cariño y compresión cambia el ambiente y el ánimo de cualquiera.

“Servicio es cuando las personas ofrecen su tiempo, su energía y su compasión, sin esperar recibir a cambio un valor equivalente”. Esto es doblemente apreciado por los clientes cuando se encuentran en una situación desesperante, triste o complicada.

Una manera de elevar la calidad del servicio es sabiendo no solo lo que necesitan los clientes, sino también lo que desean. Una necesidad podría ser comprar leche, pero un deseo es recibirla a domicilio.

Otra forma de subir un peldaño en el trabajo es tratar a cada cliente como uno habitual. Conozca a sus clientes, lo que buscan, lo que les disgusta. Personalizar su experiencia o algo tan simple como recordar sus nombres hará que el cliente se sienta apreciado. 

Los detalles, la rápida resolución de problemas, la cercanía, la amabilidad y el entendimiento le harán destacarse. Esto también se puede llevar a la red contratando a un experto en tecnología o en el manejo de las redes sociales. Cada grano de arena contribuye a proporcionar un servicio inolvidable.

El cliente siempre tiene la razón

El autor pone en perspectiva cómo se debe comportar cada miembro de la empresa, en especial los líderes. Incluso en situaciones comprometedoras como las discusiones con clientes:

• Sea digno de confianza.
• No dé responsabilidad sin autoridad.
• Nunca discuta con un cliente.
• Nunca diga “No”, excepto cuando diga “No hay inconveniente”.
• Sea flexible.
• Discúlpese como si lo sintiera.
• Sorpréndalos con algo extra.
• Siga haciéndolo mejor.

Toda empresa necesita transmitir confianza a sus clientes. Ellos deben verla como una solución y no como la opción que tuvieron que elegir porque no había otra. La fiabilidad es fundamental para la reputación de una compañía y, en consecuencia, para su rentabilidad.

Para mantener la confianza de los clientes, se debe ofrecer un servicio de calidad constantemente, donde cada miembro del equipo tenga responsabilidad pero también la autoridad suficiente para tomar decisiones en tiempo real.

Es normal que ocurran inconvenientes con los clientes. Tienen un mal día, están estresados o de mal humor. En estas circunstancias, la templanza debe ser su mantra.

Muchos creen que es mejor perder un mal cliente que apaciguarlo. Sin embargo, el autor del libro considera que no existe un “mal cliente”. Las únicas emociones que un empleado debería mostrar son las de empatía y compasión. Hay que recordar que todos tienen problemas.

Lo ideal, según Cockerell, es dejar que el cliente se desahogue, asumir la responsabilidad por parte de la empresa, dar con una solución rápida y tragarse el orgullo. Si un cliente “gana” una discusión y se queda, quien verdaderamente está ganando es la empresa.

Un buen servicio al cliente es flexible, abierto a nuevas ideas, nunca dice no, siempre busca alternativas, es capaz de asumir las culpas, sorprender a sus clientes con una atención personalizada, y seguir dando lo mejor. Después de todo, el cliente es quien pone las reglas.

Notas finales

El servicio al cliente debe hallarse en todos los estratos de una compañía. Todo el personal debe ser comprensivo y hacer sentir único al cliente.

Este libro recoge los comportamientos, posturas, ideas y filosofías acerca de cómo debe ser la gestión del cliente dentro de una empresa que se considere a sí misma respetable.

Cada empleado debe conocer la identidad de la compañía y plasmarla en su actitud como si se tratase de una obra de teatro. Prestar atención, darles la razón a los clientes y ofrecer sin esperar nada a cambio son claves para el éxito.

Consejo de 12min

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